Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vertraglich festgelegtes Dokument zwischen Dienstleister und Kunde, das die erwarteten Leistungen, Qualitätsstandards und Verantwortlichkeiten definiert. Es legt messbare Kriterien fest, wie etwa Verfügbarkeit, Reaktionszeiten oder Support-Level, um die Servicequalität verbindlich zu gewährleisten.

Typen/Arten:

• Servicebezogene SLAs: Fokus auf spezifische Leistungsmerkmale (z. B. Verfügbarkeit, Antwortzeiten).
• Kundenbezogene SLAs: Individuell auf einzelne Kunden abgestimmt.
• Multi-Level SLAs: Kombination aus verschiedenen Ebenen (z. B. organisatorisch, pro Dienst oder Kunde).

Beispiele:

• Verfügbarkeit von 99,9 % eines Cloud-Services.
• Antwortzeit von maximal 30 Minuten bei Störungsmeldungen.
• Monatliche Berichterstattung über Service-Performance.

Vorteile:

• Klare Erwartungen und Verantwortlichkeiten.
• Verbesserte Transparenz und Kommunikation.
• Grundlage für Leistungsüberwachung und Vertragsstrafen.
• Hilft bei der Optimierung von Serviceprozessen.

Nachteile:

• Aufwand bei der Definition und Pflege.
• Mögliche Überregulierung und bürokratischer Aufwand.
• Risiko unrealistischer oder zu strenger Vorgaben.

Fazit:

Ein SLA ist ein zentrales Instrument, um Servicequalität messbar und verlässlich zu gestalten. Es schafft Vertrauen zwischen Anbieter und Kunde, erfordert jedoch sorgfältige Abstimmung und realistische Zielsetzungen.